Los chatbots o bots conversacionales están cada día más presentes en la gestión al cliente en páginas webs o servicios de mensajería instantánea como facebook messenger o whatsapp. Como toda solución informática, presenta sus ventajas y sus desventajas. Ilusiona garantizar una respuesta inmediata y simultánea a múltiples clientes. Sin embargo, no debes olvidarte de que se tratan de inteligencias artificiales básicas programadas por personas y que, de momento, suponen una inversión considerable si quieres ofrecer un servicio de calidad.
Ventajas de los chatbots
Las empresas están pagando un alto coste en la atención al cliente por centrarse en modelos tradicionales de call center. La experiencia del cliente es negativa por las esperas, las preguntas de seguridad o la poca visibilidad de los historiales conversacionales. La baja satisfacción de los clientes, por tanto, también impacta en la reputación de la marca y termina con la pérdida de clientes. Así que contar con un chatbot que responda inmediatamente, durante las 24h del día y los 7 días de la semana, de manera simultánea a múltiples clientes, es sin duda uno de sus grandes beneficios.
Si la tecnología está a tu servicio y no al contrario, es un lujo. Contar con un bot conversacional para agilizar los procesos monótonos, automatizables y optimizar los recursos humanos es la principal ventaja del chatbot. La cuestión es que la tendencia del mercado va en esta dirección, así que prescindir de un chatbot, al menos para la bienvenida y posterior deriva a un agente humano, no parece ser buena idea.
Ya hay ejemplos de éxito con software de calidad que en un año han desarrollado chatbots que solucionan en un alto porcentaje. El objetivo es ayudar a los clientes a realizar las tareas y resolver sus problemas rápidamente, desde conocer el horario, cambiar un pedido o tramitar una compra. Se calcula que los chatbots ocuparán el 70% de las interacciones con los clientes para el 2022.
Desventajas de los chatbots
La mayor desventaja es que para ofrecer un servicio de calidad debes invertir en una inteligencia artificial que se acerque a la compleja comprensión de una conversación humana. Para ello, el modelo necesita un buen trabajo de ingeniería inicial y poder actualizarse mediante aprendizaje y desarrollo constante de la empresa proveedora. Una curiosidad en la implantación de los bots ha sido descubrir que estos eran incapaces de entender la forma de expresarse con faltas de ortografía y usos economizadores de la lengua como “k” en lugar de “que”.
Por otra parte, la crítica de la automatización suele ir dirigida a la pérdida de puestos de empleos. Por esto, es necesario reconocer las limitaciones de los chatbot. No pueden sustituir la atención humana, especialmente en servicios sensibles como consultas médicas o soporte técnico en servicios críticos. Para que la fuerza laboral no manifieste malestar, es aconsejable introducir en primer término un bot amigable que mejore la productividad de manera inocua.
Por último, aún muchas personas desconfían de la veracidad y capacidad de una inteligencia artificial como un chatbot. Los clientes no se sienten cómodos en una conversación compleja con ellos. A esto hay que añadir un rasgo cultural según el cual hacer muchas preguntas está mal visto y puede generar una mala experiencia con el cliente. Por muy desarrollada que esté la IA, el asesor humano dispondrá de la empatía necesaria para reconducir ese malestar.