Toda empresa tiene una manera de actuar que puede identificarse en cuanto se entra en contacto con ella. Se trata de una sensación, un ambiente. Es algo que se percibe, que llega sin ser demasiado consciente. Esta primera impresión puede ser agradable, positiva, generar confianza o destilar poderío. O, por el contrario, que produzca un cierto rechazo, sin saber bien porqué. Construir un envoltorio simbólico que acompañe a los productos y servicios que brinda una compañía es posible gracias al protocolo empresarial que trabaja una organización. El equilibrio entre una herramienta integradora pero que marque un modo de respuesta homogéneo será clave para elaborar un protocolo eficaz.
El protocolo empresarial contiene el espíritu de la empresa
El protocolo empresarial que elabora y adopta una compañía es una guía de actuación ante los diferentes escenarios en los que la empresa se relaciona con otros actores o grupos de interés como pueden ser organismos institucionales, proveedores, clientes, eventos, etc. Además, se ocupa también de regular la convivencia dentro de la compañía.
A través de esta herramienta se refuerza y construye la parte más visible de la identidad de la organización. Forma parte de la comunicación corporativa orientada a proyectar una imagen acorde con los valores, misión y visión. No solo los materiales, la parte de diseño, si no, también, el trato con el cliente, con otras empresas del sector o proveedores, la comunicación en redes sociales o con la plantilla. Adoptar un comportamiento coherente contribuye a emitir una imagen de confianza y calidad.
Entre sus funciones también está la de facilitar procedimientos que eviten conflictos o que ayuden a su resolución cuando estos aparezcan. Contemplará el código ético y las líneas rojas que ninguna de las personas pertenecientes podría traspasar. Más allá de la legalidad vigente. El protocolo empresarial no se hace eco de las leyes si no que las mejora. Añade propuestas de valor teniendo de base la legalidad. Tener un protocolo que respalde ante cualquier conflicto aporta seguridad en la toma de decisiones y autonomía. Funciona también como un manual de conducta entre convivientes en el espacio de la empresa.
Orienta sobre cómo actuar ante una crisis de reputación por lo que este protocolo debe formar parte del ADN de cualquier empleado. Desde la dirección hasta todos y cada uno de los departamentos.
Contenidos y características del protocolo empresarial
Un protocolo empresarial será un instrumento versátil y flexible. Debe ser capaz de moldearse según las necesidades de cada departamento. Tener la suficiente flexibilidad para integrarlo en cada área sin que pierda su esencia. Para ello, es fundamental que en su elaboración se incorporen diferentes visiones que aporten todas las caras del prisma que es la empresa. Si no ocurre de este modo la acogida del protocolo generará tensiones y, en último término, abandono. Por lo tanto, se volverá ineficaz.
El protocolo debe ser accesible, estar a mano para consulta siempre que se necesite. Ha de ser claro, concreto y específico, adaptado a las características de la empresa y proporcionar soluciones en la interacción de la compañía con otros. Es decir, con clientes, invitados, medios de comunicación o instituciones públicas. Deben estar definidas las etiquetas para cada caso ajustándose a las características del evento y favoreciendo la identidad propia.
Las competencias del protocolo también tienen que ver con la expresión escrita, lo que en comunicación se llama el libro o manual de estilo. Por ejemplo, todas las comunicaciones deben llevar el logo de la empresa y tener un tratamiento común cuando se dirige a otras personas, cargos, etc.
¿Qué estructura debe tener un protocolo empresarial?
Puesto que se trata de un manual es importante que el protocolo empresarial lleve un índice que ayude a orientarse. Se desgranará en capítulos teniendo en cuenta los diferentes escenarios y su respuesta unificada ante ellos. Facilita el que aparezca la estructura de la empresa, un organigrama que ayude a situarse.
En el manual aparecerán las posibles circunstancias que puedan darse en el proceder de la empresa y la solución consensuada. También se añadirán las reglas en el manual de estilo o el dress code que corresponde dependiendo del tipo de evento.
Es fundamental que el protocolo esté adaptado a los uso y costumbres de cada lugar, de cada sede, para que resulte una ayuda y no cree conflicto de intereses ajenos a los objetivos de la empresa. Un protocolo excesivamente rígido tiene el peligro de no ser respetado y menoscabar la imagen de la empresa. Es preferible que sea integrador para contribuir al engagement entre empleados y empresa.