Tradicionalmente la estructura de una organización era como una pirámide. En la cúspide estaba sentado, con los pies sobre la mesa, el máximo responsable de la empresa y la estructura se iba ensanchando hacia los lados para acabar asentada en una base en la que estaban los empleados, en gran parte de los casos con un trato directo con el cliente y relacionados estrechamente con su fidelización.
La pirámide se da la vuelta
De forma paulatina pero constante la estructura en las empresa se ha ido transformado y el centro del negocio ha cambiado. El alto ejecutivo ya no es el que está en la cima. Las empresas más innovadoras han entendido que es el usuario el que debe ocupar el centro y las principales líneas de actuación de la organización se orientan hacia el cliente y a construir una relación duradera entre ambos.
Si el centro de la estrategia es el cliente, parece lógico pensar que diseñar un buen plan dirigido a motivar y a lograr una buena identificación con el proyecto que mantenga incentivado al empleado repercutirá muy positivamente en una buena atención al cliente. Y por descontado en los beneficios que se obtengan a largo plazo. Es el employee centricity. El empleado en el corazón del negocio.
Fidelizar al cliente motivando al empleado
Conseguir implicación y buena imagen de marca a través del personal que atiende al cliente final pasa por un firme compromiso dentro de la estrategia empresarial y que esta sea cuidadosamente ejecutada desde los departamentos de recursos humanos. Quienes se dedican profesionalmente a gestionar el talento creen que para alcanzar esta meta será necesario aplicar las siguientes líneas de actuación principalmente:
- Elaborar experiencias positivas en los momentos críticos por los que pasa un trabajador durante el tiempo que permanece en la empresa: reclutamiento, carrera profesional y jubilación. Diseñar acciones que ayuden a que estos momentos sean altamente satisfactorios.
- Poner en valor el talento interno. Apostar por favorecer las aportaciones creando canales efectivos de comunicación, como llevar a cabo las mejoras que estas contribuciones supongan. Los empleados suelen tener una visión muy acertada sobre cuestiones que no funcionan y/o son capaces de detectar qué mejoras aumentarían la satisfacción del cliente.
- Medir la contribución que estas aportaciones hacen a la empresa y hacer partícipe a los implicados a través de sistemas de incentivos.
- Detectar y poner solución a las principales fuentes de insatisfacción de un empleado.
Aportar valor en la atención al cliente a través de la plantilla
La aportación extra de valor cobra importancia sobre el precio de un producto. Los consumidores tienen cada vez más en cuenta el componente ético en el proceder de una empresa. Esto implica tanto asumir una responsabilidad mediambiental como una buena gestión del capital humano. Una reputación corporativa que señale una buena política de salarios o beneficios sociales que tienen que ver con la conciliación puede traer muchos más beneficios que una política de precios bajos en el producto a cargo muchas veces de la disminución de los costes laborales.
El nivel de satisfacción de la plantilla es uno de los pilares del employer branding. Los trabajadores son embajadores de la marca y muchas empresas ya se afanan en producir felicidad en sus empleados como parte de su estrategia empresarial. Procuran que su cliente interno, como algunos llaman a los empleados, quiera permanecer en la empresa aportando sus conocimientos, creatividad y motivación y contribuir así a la fidelización del cliente final.