Hay muchos elementos que tienes muy claro que hay que trabajar dentro de una empresa: mejorar la productividad, hacer a los empleados sentirse valorados o generar un buen ambiente laboral, por ejemplo. No obstante, hay un aspecto clave que a veces se descuida por desconocimiento y al que hay que prestar mucha atención: la reputación online.
Una crisis de reputación online puede convertirse en un problema importante capaz de ocasionar un grave perjuicio a tu compañía. Es importante saber cómo evitarla y solucionarla llegado el caso, pues, al fin y al cabo, el ámbito virtual se ha convertido en un elemento generador de ingresos.
Con independencia del tamaño de tu empresa, debes prestar especial atención al cuidado de la imagen que proyecta a través de la red.
La crisis de reputación online, efectos y soluciones
Todas las compañías que utilizan medios digitales para posicionarse o darse a conocer están expuestas a las crisis de reputación online. A veces se producen debido a alguna metedura de pata y otras veces son provocadas por competidores o personas que, por la razón que sea, buscan dañar la imagen de la empresa.
A diferencia de las crisis de reputación corporativa, en este tipo de crisis digitales es necesaria la intervención de profesionales del marketing online, ya que ellos sabrán mejor que nadie cómo establecer los planes de contingencia adecuados. Veamos algunos ejemplos de situaciones que pueden llevar a tu empresa a una crisis de estas características:
- Vetar contenidos que no gustan
Si tu empresa opta por vetar un contenido porque le parece que puede resultar problemático, el impacto puede ser catastrófico. La censura no es del agrado de los internautas y, en la mayoría de los casos, es contraproducente. Al final, incluso los defensores de la marca pueden terminar por sentirse decepcionados y retirarte su apoyo.
Un ejemplo de esto podrían ser las críticas que a veces reciben los establecimientos de hostelería a través de la red. Ante un caso así la solución no es vetar ni ponerse a la defensiva sino adoptar una actitud autocrítica y asertiva y hacer, en definitiva, una correcta gestión de las opiniones negativas.
- Usurpación de tu cuenta
La usurpación de las cuentas de las Redes Sociales de una empresa es una estrategia habitual tanto por parte de algún consumidor con conocimientos de informática como por parte de algún competidor sin escrúpulos.
La gestión de este problema pasa por hacer dos cosas: en primer lugar, pedir una disculpa pública lo más pronto posible explicando la situación ocurrida y, en segundo lugar, revisar y reestablecer todas las medidas de seguridad de tu empresa.
- Publicación de contenido inapropiado
A veces, las empresas buscan impactar a sus lectores y utilizan un lenguaje o unas imágenes que terminan por resultar inapropiadas. El problema es que a veces esto no se percibe hasta que los internautas se ponen críticos y el asunto se hace viral. Cuando el mal está hecho, no es fácil solucionarlo. No obstante, lo mejor en estos casos es que reconozcas el error con humildad y pidas disculpas. Por supuesto, lo ideal es intentar evitar este tipo de situaciones.
Estos son solo algunos ejemplos de crisis de reputación online que pueden darse en tu compañía. Tener conciencia de ellos y conocer sus consecuencias puede ayudarte a evitarlas. Si cuentas con un buen profesional del marketing online que entienda bien la cultura empresarial de tu compañía, te será de gran ayuda para mantener tu reputación intacta.