Para mejorar la atención al cliente de la plantilla puedes proponerles una serie de juegos de role play y dinámicas de grupo que están especialmente orientadas a potenciar este servicio de una empresa. Los contextos de gestión de clientes requieren de los perfiles empatía, paciencia, improvisación y flexibilidad para resolver las incidencias. Para entrenar estas soft skills los juegos en grupo dan grandes resultados y ayudan a cohesionar el equipo.
¿Cómo se mejora la atención al cliente?
Por mucha formación y soft skills que tenga un perfil, el mayor valor en la atención al cliente es la capacidad de adaptación a contextos cambiantes. Para gestionar una venta o un servicio, el trabajador tiene que entrenar su flexibilidad, empatía, paciencia y, sobre todo, el arte de improvisar. O en otros términos mejorar su adaptabilidad al cambio, pues cada experiencia con un cliente es única. Aunque a la vez haya una estructura de base que sirva como guion sobre el que fluya esa relación empleado-cliente.
Son muchas las habilidades que se entrenan con los siguientes juegos, no solo la capacidad de improvisar. Otra muy importante es la escucha activa y la atención a lo que está diciendo el cliente, tanto con sus palabras, como con sus gestos o incluso sus silencios. Es habitual que mientras la otra persona habla, estés pensando en la réplica o respuesta para argumentar a favor de la interacción, venta o similar. Lo cual es muy útil y necesario, siempre que no te haga perder información valiosa del emisor.
Utiliza dinámicas de grupo
Muchos de los juegos y dinámicas que se utilizan en la capacitación de los empleados se basan en la improvisación. Cada persona sigue ciertos guiones culturales o existenciales que determinan las respuestas conductuales en cada contexto. Para salir de ese comportamiento aprendido y mejorar, en este caso, la atención al cliente es necesario un aprendizaje vivencial. Para optimizar el capital humano puedes proponer dinámicas como estas:
- Lanza una frase que será el comienzo de una historia, y deja que trabajen en ella por parejas limitando el tiempo de cada trabajador. Luego serán expuestas al resto del equipo, que será quien valore cuál es la mejor en cuanto a creatividad y fluidez.
- “No niegues”. Con este juego trabajas la concentración y refuerzo de actitudes positivas evitando decir que “no” o negar lo que acabas de escuchar.
- Trabaja la concentración y la memoria con el juego “Del lejano oriente viene un barco cargado de X”. Quienes no recuerden, se equivoquen en el orden o repitan serán eliminadas.
- Por parejas, uno asume el rol de vendedor y la otra persona de cliente. Ensaya situaciones para identificar errores propios y ajenos, analiza los tipos de clientes y los posibles argumentos para tratarlos.
- Dinámica para recordar nombres. Juego inspirado por el Instituto de Entrenamiento de Dale Carnegie quien defiende que “para cualquier persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma”. Su método se basa en la impresión, repetición y asociación.