Hay que tener claro que comunicar malas noticias a la plantilla no va aumentar nuestra felicidad. Es decir, hay que asumir un coste real que puede reflejarse tanto en lo económico como en el área personal. Pero en ocasiones es inevitable, así pues es preferible hacer frente con entereza y tratar de facilitar la mejor vía posible.
Lo ciclos por los que pasa un negocio pueden ser muy variados, desde un crecimiento estratosférico hasta la crisis más devastadora. Entre medias hay despidos, rebajas de las condiciones laborales, traslados de sede, cierre de departamentos o filiares, pérdida de clientes importantes… Nada asegura una estabilidad duradera, aunque es cierto que hay toda una ciencia que trata de hacerlo posible. La comunicación de las malas noticias es un apartado que conviene repasar antes de tener que darlas.
Habilidades de comunicación que entran en juego
Quizá no se puede dar una receta exacta, pero sí se puede hablar de habilidades que conviene potenciar para entender cómo dar una mala noticia. Las siguientes son imprescindibles:
- Empatía y tolerancia. Ponerse en el lugar del otro es fundamental si se quiere conectar realmente. Esto es algo que la otra parte suele apreciar, por mal que se presente el escenario. O, mejor dicho, quizá no se aprecie la empatía, pero sí será un punto muy crítico si falta. Cuando alguien nota que se le ha tratado con falta de empatía, inmediatamente siente un agravio hacia su persona, lo cual dificulta el entendimiento.
- Asertividad. Si bien se recomienda un grado de empatía, esta no debe rebasar un cierto límite, pues se corre el riesgo de traspasar los objetivos de la empresa. Y esto es muy lícito, pero si no es lo que se pretende, hay que tratar de dar la comunicación con asertividad. Es decir, con una actitud de entendimiento de la otra parte, pero con la convicción de llevar a cabo la decisión que se ha tomado.
- Evitar el juicio. Nuevamente hay que tener muy claro el objetivo que se ha propuesto: comunicar una mala noticia. Todo lo que se salga de este hecho, debe ser contemplado en una ocasión aparte, no en ese momento. Es decir, no pueden salir reproches recurrentes o temas enquistados de antaño a cuento de la decisión que se toma ahora. Hay que pensar dónde se quiere poner el foco, y no dejarse llevar por juicios espontáneos que surgen de manera imprevista.
Prepararse para saber cómo dar malas noticias
Una buena idea sería plantear un protocolo para la comunicación de malas noticias. En este sentido, hay que determinar una serie de acciones. Por ejemplo, un primer paso sería establecer cuándo se dice. Conviene no retrasar las noticias porque siempre se da pie a que incrementen los rumores. Esto puede perjudicar seriamente una vía de entendimiento por todas las partes, al haber lagunas en la información.
Un segundo paso podría ser señalar quiénes serán los portavoces. Es importante que se aprecie que el equipo directivo está haciendo frente al problema, que no da la espalda.
Más adelante tocará contemplar el modo como se gestionan las réplicas y negociaciones. Si se quiere mantener un diálogo abierto con la plantilla, hay que estar dispuesto a escuchar sus necesidades y propuestas. Para tramitarlas adecuadamente, es importante habilitar un canal que permita recogerlas de una forma ordenada. Después se toman decisiones en función de esta información.
Por último, y si realmente se quiere restablecer la confianza y motivación de la plantilla, hay que realizar la promesa de una vía reparadora. Y, por supuesto, llevarla a cabo. Este paso es fundamental. Sin embargo, si no se está dispuesto a dar, no se debe prometer, puesto que la desconfianza aumentará todavía más. Hay que pensar bien este punto, pues tener a la plantilla en contra pondrá en jaque la supervivencia de la empresa.