Ya nadie se permite el lujo de dudar de que son las experiencias y no la publicidad tradicional la que contribuye a mejorar la reputación de las marcas y la experiencia del cliente. Y para lograr la versión óptima es necesario recurrir a la omnicanalidad. La información se ha fragmentado y el mensaje llega completo por distintas vías: redes sociales, anuncios, campañas o mailing son algunas de ellas. ¡Cada una utiliza su propio lenguaje!
Optimiza la omnicanalidad
Lo más importante es que no pierdas el tiempo replicando una información en distintos canales. No sirve. Puede ser recibido como si gritaras en una consulta médica o intentaras comunicarte susurrando en un concierto de un festival. Tu objetivo será desarrollar una estrategia integral que abarque distintos dispositivos y formatos, en lugar de diseñar una experiencia individual para cada uno de ellos. Con un ejemplo se ve más claro: Netflix. Si dejas la serie en el ordenador, pero la sigues más tarde en la tablet, empiezas justo donde lo dejaste.
Era una tendencia previa a la pandemia y ahora es una realidad. El límite entre el mundo virtual y los estados offline es cada vez más borroso. Y la velocidad de los cambios crece de manera vertiginosa. Por ello, al trabajar la omnicanalidad es necesario que actualices constantemente y sin errores. Será el modo en que alcanzarás el principal objetivo de la omnicanalidad: mantener una relación duradera con los clientes y adaptar tu proyecto conforme a sus necesidades y a las posibilidades de convertirlo en escalable.
Soluciones para mejorar experiencia del cliente
Un cliente tiene que percibir tu marca accesible en todos los canales. Y esa información debe estar articulada para que, de manera simultánea, el cliente pueda lograr una buena experiencia tanto en el espacio físico como por las redes o por teléfono o mail. Esta es la diferencia con la estrategia multicanal, es decir, si coordinas y funcionan de manera integral todos los canales, habrás desarrollado una propuesta de omnicanalidad.
La idea es atraer a los consumidores con el modo de presentar los productos: tienen que ser rápidamente accesibles, así que no podrás incluir toda la información que tienes colgada en la web. Sin embargo, todas las campañas y ofertas deben ser idénticas. Y un extra: la empresa necesita coordinar distintos departamentos –productos, ventas, marketing, atención al cliente, posventa– para un diseño eficaz de omnicanalidad. Así, además, contribuyes a la estrategia de fidelización.
En resumen, la transformación digital ha modificado los hábitos y las demandas de los usuarios. Los consumidores cuidan a quién dan sus datos, están más informados y no suelen terminar la compra donde la empiezan, especialmente con el aumento del ecommerce después de la pandemia. Por tanto, para alcanzar a mayor población desarrolla esta estrategia de marketing digital que es la omnicanalidad. Y para implantarla en la empresa, trabaja en la cultura interna desde el primer momento.
Por último, la devolución de información también será progresiva y exponencial al articular todos los canales, es decir, podrás generar mediciones integrales y obtener datos precisos del comportamiento de tu público objetivo.
