La medición del desempeño de la plantilla es una de las labores principales que hacen las empresas a la hora de introducir mejoras o conocer si los esfuerzos están apuntando en la dirección que marca la estrategia. Por otro lado, los departamentos de personal necesitan conocer qué perfiles son los adecuados para la contratación en cuanto surgen vacantes. Una de las técnicas que se utilizan para cumplir con este cometido es la llamada escala BARS (Behaviorally Anchored Rating Scale). Hablamos un poco más de ella y para qué es útil.

Evaluar los comportamientos que cumplen con cada dimensión que se analiza

La escala BARS es una herramienta que compara el proceder de un empleado en cada una de las magnitudes que se analizan respecto a un comportamiento esperado u observado. El desempeño de cada puesto está definido por una serie de dimensiones que pueden cumplirse en mayor o menor medida por cada trabajador. Este comportamiento puede producirse en una escala en la que hay un término medio, que es el estándar, y actuaciones que están por debajo y por encima.

Por ejemplo, en un puesto de atención al cliente en un establecimiento de comida rápida. Cabría esperar que se produjeran los siguientes comportamientos, valorándolos en una escala del 1 al 7: “que se mire a los ojos cuando atiende” (4), “que diga: aquí tiene tu pedido”(3) o que “pregunte al cliente si necesita servilletas” (5). Este sería un modo de atención estándar. Por encima, puntuarían actitudes como “recibir al cliente con la frase Hola, ¿buenos días en qué puedo ayudarle? Y despedirle con un “Gracias, qué tenga un buen día al marcharse” (6) o “explicar cada parte del menú y hacer recomendaciones” (7). Por debajo, los comportamientos no deseados serían “hablar por teléfono mientras está tomando nota del pedido” (2) o “insultar al cliente” (1).

Pasos en la elaboración de una escala BARS

Por lo tanto, habría que hacer un trabajo previo para estructurar la escala. Atravesaría las siguientes fases:

• En primer lugar, se haría una recogida de comportamientos tanto eficaces como ineficaces que se observan.
• Después se identificarían las diferentes dimensiones que evaluar o las habilidades específicas que requiere cada puesto (en nuestro ejemplo, “ser servicial”).
• Más tarde, se reclasifican los incidentes, es decir, se responde a la pregunta ¿Qué tipo de comportamientos están relacionados con “ser servicial o no serlo”?
• Una vez hecho esto, a cada comportamiento de esta dimensión se le asignaría un valor.
• Y por último se colocan los datos en una escala, tabla o cualquier otro instrumento que ayude a visualizar.

Una escala BARS es altamente eficaz para orientar sobre la progresión del desempeño

Este tipo de herramienta sirve para hacer una evaluación del desempeño eficaz que facilite rutas de aprendizaje a través de las cuales conseguir un nivel óptimo de competencia. Es muy recomendable también para tareas de gestión del talento. Tanto para procesos de selección de personal, ya que orienta hacia una elección acertada de los perfiles que mejor se adaptarán a los puestos. Como para los procesos de desarrollo de carrera en cuanto a la planificación del crecimiento de cada perfil o la gestión de sucesiones.

Como ventajas para la utilización de esta técnica se señala que es fácil de usar y de cumplir ya que al analizarse comportamientos muy específicos cualquiera (trabajadores y jefes) pueden observar su cumplimiento. Es consistente ya que no da lugar a subjetividad: se cumple o no y por lo tanto es imparcial y no se juzga a la persona si no si efectúa o no el comportamiento que se quiere analizar.

Entre los inconvenientes se señala que es una técnica con una preproducción compleja ya que el análisis de cada puesto y su división en ítems hace que la elaboración de la estructura sea laboriosa. Además, puede ser necesaria la intervención de especialistas como psicólogos industriales, lo que encarecería el proceso. También se apunta a que es una técnica que requiere de una constante actualización porque las habilidades y comportamientos que se esperan no son fijos si no que van cambiando en la medida en la que se transforma el sector.