Tu organización no puede existir sin sus clientes y, a través del Customer Experience Management, conseguirás comprender cuál es la experiencia que tienen de tu marca y cómo mejorarla continuamente.
El origen y la importancia del Customer Experience Management
La creciente competitividad del mercado y la necesidad de diferenciarse de la competencia está obligando a las empresas a buscar la forma de mejorar sus interacciones con los clientes.
Las grandes empresas norteamericanas fueron las primeras en darse cuenta de las ventajas de gestionar y guiar adecuadamente todo el proceso que se inicia con los primeros contactos de las personas con la marca. En un principio, esta necesidad nace en el mundo digital, muy relacionado con conceptos como la “usabilidad” de los portales de venta online. Sin embargo, poco a poco va desarrollándose y extendiéndose al resto de ámbitos en los que se produce la interacción con el cliente.
De esta forma comienza a cobrar importancia el Customer Experience Management, a menudo abreviado como CXM, o gestión de la experiencia del cliente, un concepto que abarca los diversos puntos de contacto entre la empresa y sus consumidores y la forma en que se relacionan.
Se puede definir la experiencia del cliente como la disciplina que busca mejorar la percepción que tiene un cliente sobre tu empresa. Dicha percepción se forma través de todas y cada una de las interacciones que ha tenido con tu marca y el Customer Experience Management se ocupa de que, a través de dichas interacciones, el cliente tenga una experiencia positiva y enriquecedora.
El impacto directo que tiene la experiencia del cliente sobre la reputación de la marca de una empresa y la necesidad de mantener esta para destacar de la competencia es lo que ha impulsado el desarrollo del CXM. Es el cliente satisfecho, el que desea transmitir su percepción positiva a través de los contactos personales y las redes sociales, quien afianza y perpetúa esa reputación.
Y, por supuesto, la experiencia positiva conduce a la fidelización, ya que es mucho más probable que un cliente desee repetir con tu marca si obtuvo una experiencia satisfactoria las últimas veces.
El papel del departamento de Recursos Humanos en la implementación del Customer Experience Management
La gestión de la experiencia del consumidor requiere de un enfoque global por parte del departamento de RRHH. Es importante asumir que toda la organización debe estar implicada en ese objetivo.
Para empezar, la selección y reclutamiento de personal debe estar enfocada a captar a empleados capaces de comprometerse con la cultura del CXM de la corporación. Será también responsabilidad del departamento el desarrollo de acciones de formación continuada que ayuden a desarrollar en los empleados las habilidades clave en la satisfacción del cliente.
La comunicación abierta y bidireccional con el cliente es fundamental. Deben existir canales que permitan recibir el feedback de los consumidores. Eso permitirá que la empresa adapte sus diferentes estrategias en función de esa información.
Las decisiones de marketing y venta de la empresa estarán mejor orientadas y serán mucho más exitosas si están basadas en este feedback. Para ello está cobrando cada vez más importancia el uso de la IA y el Big Data, así como diverso software de gestión orientado al CXM.
La creación de una cultura organizacional centrada en el cliente debe implicar a todos los departamentos de la empresa y a toda la plantilla. Por ello, desde RRHH se deberá concienciar al resto de la empresa, mediante comunicaciones regulares que incidan en el papel central del cliente, y el reconocimiento de aquellos empleados que demuestren su compromiso en ese sentido.