Una de las tareas más importantes del departamento de Recursos Humanos es la implementación de una política de resolución de conflictos efectiva. Resulta inevitable que se produzcan roces entre personas y equipos que trabajan juntos, pero la falta de prevención y mediación pueden comprometer seriamente la productividad y la consecución de los objetivos de la organización.
Qué pasa cuando no hay una política de resolución de conflictos
Las consecuencias que puede tener para tu organización el carecer de una política de resolución de conflictos son tangibles y pueden medirse. Porque no se trata solo de garantizar un buen ambiente de trabajo y evitar que se produzcan rencillas con potencial de malquistarse a largo plazo.
Las personas gastamos una enorme cantidad de tiempo resolviendo nuestros conflictos. En el caso de los que tienen que ver con nuestro entorno laboral, ese tiempo se resta del tiempo efectivo de trabajo. Y si no se toma medida alguna, ese tiempo no hará sino aumentar con el tiempo.
Además, determinadas situaciones, cuando se prolongan, tienen un lógico efecto nocivo sobre la salud mental de las personas implicadas. Y las consecuencias serán casi seguro el aumento del absentismo laboral y el síndrome del burnout.
Piensa también el coste para la empresa de las bajas médicas prolongadas y la necesidad de cubrir temporalmente el puesto con otra persona.
Los servicios legales derivados de algunos conflictos también son un coste añadido que se debe tener en cuenta.
En definitiva, una adecuada política de resolución de conflictos ahorra dinero a la empresa, aumenta la productividad y favorece la retención de talento. A continuación verás cómo implementarla en tu organización.
Analiza y evalúa los conflictos en tu organización
El primer paso debe ser, no cabe duda, realizar un análisis en profundidad de cuáles son los conflictos que se producen con mayor frecuencia en tu organización. Asimismo, es importante que tengas claro cuál ha sido el alcance de los mismos y el impacto que han tenido sobre el rendimiento de la plantilla y la comunicación interna.
De acuerdo con las causas que los originan, estos serían los conflictos laborales más frecuentes:
- Derivados de la relaciones entre las personas.
- Producidos por información
- Conflictos de intereses y objetivos personales.
- Estructurales: cuando el flujo de trabajo y los objetivos organizacionales no están bien diseñados.
- Por valores personales que entran en conflicto.
Diseña una política de resolución de conflictos eficaz
En primer lugar debes tener muy claro cuales son los objetivos que quieres lograr. Por ejemplo, es muy posible que tu organización se esté enfrentando a una rotación de personal muy severa debido a un mal ambiente de trabajo. O quieres optimizar la comunicación entre departamentos.
Después debes diseñar un protocolo paso a paso que debe seguir cada vez que surge un conflicto.
- Debe estar claro quién es la persona responsable a la que dirigirse para comunicar el hecho.
- Se debe designar un mediador imparcial, que será quien intercederá entre las partes en conflicto (sean individuos o departamentos).
- Después se abrirá una fase de negociación.
- Por último, un arbitraje designado tomará una decisión que será vinculante para todas las partes.
En todo momento debe quedar claro quienes son las partes responsables en el proceso, aparte desde luego del departamento de RRHH.
Para que todo el proceso sea efectivo y transparente, se debe partir de un sistema de comunicación de conflictos que garantice la discreción y la libertad de expresión. Si existe un clima de temor a comunicar un incidente o la seguridad de no ser escuchado, todo lo anterior no tendrá sentido.
Pero no olvides que la política de resolución de conflictos debe estar en continua revisión y evaluación si quieres que sea eficaz.
Por otro lado con el objeto de prevenir los conflictos antes de que se produzcan:
- Organiza charlas y formación sobre estrategias de resolución para los líderes de equipo y personal.
- Asegúrate de que la comunicación efectiva y la tolerancia forman parte de la cultura organizacional.