{"id":38329,"date":"2021-02-03T07:30:15","date_gmt":"2021-02-03T05:30:15","guid":{"rendered":"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/?p=38329"},"modified":"2021-01-28T16:25:08","modified_gmt":"2021-01-28T14:25:08","slug":"formas-de-medir-la-calidad-del-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/formas-de-medir-la-calidad-del-servicio\/","title":{"rendered":"Formas de medir la calidad del servicio"},"content":{"rendered":"<p>Mucho se ha escrito sobre la <strong>satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>, especialmente en los servicios digitales o de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. La medici\u00f3n del <em>feedback<\/em> del p\u00fablico al que va dirigido el producto o servicio para el que trabajas es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa. Y est\u00e1 <strong>estrechamente vinculada a la medici\u00f3n de la calidad del servicio<\/strong>. Existen distintas m\u00e9tricas generales y algunas espec\u00edficas para el entorno virtual.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>La calidad del servicio es un <strong>concepto complejo<\/strong> que implica, adem\u00e1s de la respuesta del cliente, la relaci\u00f3n con proveedores y empleados. <strong>Todo el ecosistema<\/strong> que configura la marca y la <a href=\"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/mejorar-reputacion-de-la-empresa\/\"><strong>buena reputaci\u00f3n de la empresa<\/strong><\/a>.<\/p>\n<h2>\u00bfPor qu\u00e9 medir la calidad del servicio?<\/h2>\n<p>Este es el <strong>primer escal\u00f3n<\/strong> que tendr\u00e1s que pasar para dise\u00f1ar un plan estrat\u00e9gico din\u00e1mico y exitoso. Si trabajas en una <strong><em>startup<\/em><\/strong> o eres un <strong>emprendedor<\/strong>, est\u00e1s todav\u00eda en el momento de reconocimiento del mercado. Los expertos aseguran que solo uno de cada diez proyectos funcionan. Quiz\u00e1 la idea es la adecuada pero hay que ajustar el desarrollo.<\/p>\n<p>Para todo ello necesitas disponer de unas <strong>m\u00e9tricas eficaces y resolutivas<\/strong>. Se suelen registrar <strong>5 rasgos comunes<\/strong> bajo el acr\u00f3nimo en ingl\u00e9s RATER, seg\u00fan el producto o servicio sea:<\/p>\n<ul>\n<li>Fiable<\/li>\n<li>De confianza<\/li>\n<li>Visible o con presencia, como un sitio web o un edificio<\/li>\n<li>Emp\u00e1tico<\/li>\n<li>R\u00e1pido o con capacidad de respuesta<\/li>\n<\/ul>\n<p>El <strong>objetivo<\/strong> es descubrir y analizar los <strong>motivos de los comportamientos<\/strong>. El valor de la obtenci\u00f3n de <strong>datos \u00fatiles sobre la percepci\u00f3n<\/strong> de los productos o servicios ha cambiado desde 2010. En este a\u00f1o, Matthew Dixon, Karen Freeman and Nicholas Toman publicaron en Harvard Business Review su art\u00edculo <em>Stop Trying to Delight Your Customers <\/em>desmontando el horizonte de sentido de las empresas: ya nunca m\u00e1s se tratar\u00eda de lograr la excelencia, sino m\u00e1s bien de facilitar y eliminar barreras, <strong>evitando malas experiencias<\/strong>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-38330 size-full\" src=\"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/media\/2021\/01\/HRTrends_Feedback.jpg\" alt=\"\u00bfPor qu\u00e9 medir la calidad del servicio?\" width=\"800\" height=\"533\" srcset=\"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/media\/2021\/01\/HRTrends_Feedback.jpg 800w, https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/media\/2021\/01\/HRTrends_Feedback-300x200.jpg 300w, https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/media\/2021\/01\/HRTrends_Feedback-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/p>\n<h2>M\u00e9todos para la medici\u00f3n<\/h2>\n<p>Las cl\u00e1sicas <strong>encuestas<\/strong> de satisfacci\u00f3n ocupan el <strong>lugar principal<\/strong>, aunque hayan evolucionado del margen de 0 a 10 a los conocidos \u201cemoticones\u201d en una escala m\u00e1s elemental: genial-bueno-malo. Este soporte puede ser telef\u00f3nico, en la misma ventana (si se trata de un servicio virtual al finalizar la operaci\u00f3n) o enviando un mail de satisfacci\u00f3n. Cuanto m\u00e1s <strong>inmediato y sencillo<\/strong> puedas presentarlo, mayor n\u00famero de respuestas \u00fatiles recoger\u00e1s. Las m\u00e1s habituales en la actualidad son las <strong>5 estrellas<\/strong>.<\/p>\n<p>Algunas de las <a href=\"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/tecnicas-de-growth-hacking-como-aplicarlas-a-la-empresa\/\"><strong>m\u00e9tricas cuantitativas para evaluar el servicio<\/strong><\/a>, como el \u00edndice de \u00e9xito en los clientes o las incidencias en la prestaci\u00f3n del servicio, pueden incluir un <strong>componente financiero<\/strong>. Tales ser\u00edan los minutos gastados por llamada o el n\u00famero de transferencias.<\/p>\n<h2>Digitalizaci\u00f3n en la recogida de datos<\/h2>\n<p>Como cada vez pasamos m\u00e1s tiempo frente a las pantallas y en entornos virtuales, tiene mucho sentido que las herramientas de medici\u00f3n de la calidad del servicio que desarrolles utilicen estos canales. Los correos electr\u00f3nicos saturan las bandejas de entrada y <strong>ser\u00e1 mejor optar por una sencilla app<\/strong>.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, hoy necesitas estar <strong>presente en las redes sociales y monitorear su actividad<\/strong>. Ahora bien, ten en cuenta que la <strong>velocidad<\/strong> que se valora en otras <strong>respuestas<\/strong>, como en devolver una llamada o un correo electr\u00f3nico, se reduce significativamente en este canal. Si puedes tardar hasta 24 horas en responder a un mail, en redes el m\u00e1ximo est\u00e1 en <strong>60 minutos<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mucho se ha escrito sobre la satisfacci\u00f3n del cliente, especialmente en los servicios digitales o de atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<a class=\"moretag\" href=\"https:\/\/empresas.infoempleo.com\/hrtrends\/formas-de-medir-la-calidad-del-servicio\/\"> Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":136,"featured_media":38331,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3035],"tags":[169,510,365],"class_list":["post-38329","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consejos","tag-mercado-laboral","tag-nuevas-tecnologias","tag-opinion"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.1.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Formas de medir la calidad del servicio | HRTRENDS<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Mucho se ha escrito sobre la satisfacci\u00f3n del cliente. 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