El Director de RRHH de Leroy Merlín, Nuno Filipe, nos explica cómo la llegada al mercado de millones de consumidores acostumbrados a informarse, comunicarse e incluso consumir a través de medios digitales (internet, Redes Sociales y móviles) lo está cambiando todo en el sector de la distribución. No solo se enfrentan a una transformación profunda de los paradigmas que han marcado su evolución en los últimos treinta años. El nuevo entorno les exige contar con profesionales que sean capaces de dar respuesta a ese nuevo perfil de clientes.
“La necesidad de profesionales con talento en TIC es una de las grandes demandas del sector para los próximos años”
Nuno Filipe. Director de Recursos Humanos en Leroy Merlín España
El modelo tradicional mono-canal, en el que la tienda era el principal y casi único punto de contacto con el cliente, ha dado paso a un nuevo entorno competitivo donde las plataformas digitales son fundamentales y los retailers nos enfrentamos a un cliente más poderoso, informado y exigente que nunca.
La transparencia y el tiempo real se convierten en verdaderos paradigmas para las empresas de distribución, que se ven obligadas a estar a disposición del cliente cuando éste quiere, como quiere y donde quiere, 24 horas al día, en todo el territorio, y con tiempos de respuesta que de días han pasado a horas.
Esto supone un reto mayúsculo desde el punto de vista de los RRHH y el empleo. El sector retail es uno de los más dinámicos en la creación de puestos de trabajo, y un termómetro de la situación económica del país. Con la recuperación post-crisis y la reactivación del consumo, hemos visto cómo las empresas de distribución han sido las primeras en generar empleo. Pero las necesidades de los perfiles que se buscan en el sector han evolucionado notablemente, lo que ha hecho que los niveles competenciales requeridos sean más exigentes que nunca.
El nuevo entorno exige perfiles con competencias digitales, capaces de informarse ellos mismos e informar a sus clientes a través de canales digitales, y de conocer una realidad que va más allá de la tienda física para competir en el océano global de internet y las redes sociales.
Surgen nuevas misiones, más transversales y en las que la capacidad de comunicar y usar medios digitales es fundamental. Al mismo tiempo, se transforman las misiones existentes que deben adaptarse a las nuevas herramientas de trabajo y a esa evolución de los hábitos de consumo de diferentes generaciones de clientes con costumbres y necesidades distintas en su esencia.
El empleado se convierte en protagonista
La transformación digital también está revolucionando la forma en que las empresas trabajamos internamente y cómo nuestros empleados desarrollan su trabajo. Los flujos de información se convierten en un factor competitivo esencial de la mano de las nuevas tecnologías aplicadas al intercambio de conocimientos y experiencias, y la optimización de procesos en pos de la eficiencia y la eficacia. Todo ello redunda en organizaciones donde el empleado aporta más valor a su misión y se convierte en el verdadero protagonista. Por ello, la formación y capacitación de los equipos comerciales en las tiendas cobra más importancia que nunca.
También es importante destacar los retos que enfrenta el sector desde la perspectiva de la cadena de suministro. Los nuevos modelos de comercio revolucionan el tránsito del producto desde el fabricante hasta el hogar de los consumidores. Esta realidad afecta igualmente a las capacitaciones de los profesionales del sector, quienes deben estar cada vez mejor preparados en el sector de la supply chain.
Todo ello sin desmerecer la importancia que han cobrado las TIC en el negocio del retail. De ser un elemento necesario han pasado en pocos años a ser un pilar estratégico central del negocio. La necesidad de profesionales con talento en tecnologías de la información y las comunicaciones es una de las grandes demandas del sector para los próximos años.
