Opinar y quejarnos en las redes sociales sobre las empresas que nos dan servicio es la nueva barra de bar donde volcamos nuestras filias y fobias. Una marca hace muchos esfuerzos en proyectar una imagen acorde con sus valores y que tenga gancho. Pero la cosa no queda ahí. Críticas y recomendaciones pueden llegar a ser virales y realzar o dar al traste con el prestigio creado campaña a campaña. Hablamos de la reputación on-line.
Construir la reputación digital de nuestra empresa nos ayudará en la labor de atracción de talento. Estos son los principales aspectos que tenemos que tener en cuenta.
Escuchar lo que se dice de nosotros
El primer paso antes de emprender cualquier actividad on-line debe ser hacer una cata en las redes sobre lo que se dice de nuestra empresa. Existen infinidad de herramientas, cada vez mejores, que analizan los comentarios que se hacen de una marca. Lo que se llama monitorización. Nuestra reputación puede ser notoria, nos conocen mucho. Puede ser notable, tenemos buena reputación. O podemos pasar desapercibidos. En este caso tenemos una buena oportunidad para empezar a construir nuestro prestigio. Escucha con aplicaciones como Mention o estate atento/a a cualquier comentario en redes con Hootsuite.
Ser nosotros mismos
Es importante que toda nuestra comunicación esté alineada con los valores de la empresa. Identificar las debilidades y fortalezas de nuestra compañía, airear unas y dar la vuelta a las otras. Tenemos que encontrar el tono en cada red social y tratar de crear una comunidad con nuestros seguidores. De nada sirve tener muchos seguidores birmanos si tenemos un negocio local.
Generar contenidos de calidad
Cuidar nuestra apariencia es algo que hacemos en otros ámbitos. Hagámoslo también en redes. Cada contenido, imagen o texto que lancemos debe ser analizado y acorde con la imagen que se quiere transmitir. Crear un blog, enlazar con contenidos relativos a nuestra actividad. Aportar buenos consejos profesionales de nuestro negociado incrementará en gran medida nuestro prestigio.
Presencia on-line
Los esfuerzos por crear contenidos de calidad pueden caer en saco roto si nadie los ve. Debemos adoptar estrategias de optimización. Ir avanzando puestos en visibilidad en los buscadores hará que nuestra reputación aumente. El SEO (Search Engine Optimization) debe ser el faro que guíe nuestros escritos. Participaremos de la conversación de la profesión si incluimos los hashtag que nos corresponden en nuestros tuits y conseguiremos más visibilidad.
Gestionar crisis reputacionales
En caso de que hayamos metido la pata, es importante mantener la calma. Pedir disculpas y contestar sin entrar al trapo a las posibles críticas. Hay que tener grandes dotes de asertividad, ya que frente a un usuario que se queja en redes sociales la marca siempre tiene las de perder. En estos casos es muy importante que todas las estrategias comunicativas de la empresa estén alineadas. De nada sirve que estemos apagando un fuego en una red o desde un departamento si estamos provocando otro en otro lugar. Y si no, que se lo digan a Barbara Streisand.
Observar la etiqueta
Es importante estar atentos a las menciones, a cuándo se nos comenta en las redes sociales donde tenemos presencia y responder adecuadamente. La elegancia y la buena educación y muchas veces el sentido del humor construyen una buena reputación. Acciones tan sencillas como tener actualizadas las ofertas de empleo en nuestra web y agradecer cada CV que llega (es fácil diseñando una respuesta automática) nos hará más elegantes.
La identidad se va construyendo tanto por nuestras acciones fuera del mundo virtual como en la arena digital. La escucha debe ser sistemática y también la evaluación de las acciones que vamos emprendiendo. [linkTwitter]Nuestra reputación nos ayudará a encontrar talento[/linkTwitter], por lo que hay que definirla y ajustarla en cada ocasión. La reputación puede alimentarse y mantenerse e incluso modificarse en caso de que tengamos una crisis de prestigio.
