Mucho se ha escrito sobre la satisfacción del cliente, especialmente en los servicios digitales o de atención telefónica. La medición del feedback del público al que va dirigido el producto o servicio para el que trabajas es imprescindible para el buen funcionamiento de la empresa. Y está estrechamente vinculada a la medición de la calidad del servicio. Existen distintas métricas generales y algunas específicas para el entorno virtual.
La calidad del servicio es un concepto complejo que implica, además de la respuesta del cliente, la relación con proveedores y empleados. Todo el ecosistema que configura la marca y la buena reputación de la empresa.
¿Por qué medir la calidad del servicio?
Este es el primer escalón que tendrás que pasar para diseñar un plan estratégico dinámico y exitoso. Si trabajas en una startup o eres un emprendedor, estás todavía en el momento de reconocimiento del mercado. Los expertos aseguran que solo uno de cada diez proyectos funcionan. Quizá la idea es la adecuada pero hay que ajustar el desarrollo.
Para todo ello necesitas disponer de unas métricas eficaces y resolutivas. Se suelen registrar 5 rasgos comunes bajo el acrónimo en inglés RATER, según el producto o servicio sea:
- Fiable
- De confianza
- Visible o con presencia, como un sitio web o un edificio
- Empático
- Rápido o con capacidad de respuesta
El objetivo es descubrir y analizar los motivos de los comportamientos. El valor de la obtención de datos útiles sobre la percepción de los productos o servicios ha cambiado desde 2010. En este año, Matthew Dixon, Karen Freeman and Nicholas Toman publicaron en Harvard Business Review su artículo Stop Trying to Delight Your Customers desmontando el horizonte de sentido de las empresas: ya nunca más se trataría de lograr la excelencia, sino más bien de facilitar y eliminar barreras, evitando malas experiencias.
Métodos para la medición
Las clásicas encuestas de satisfacción ocupan el lugar principal, aunque hayan evolucionado del margen de 0 a 10 a los conocidos “emoticones” en una escala más elemental: genial-bueno-malo. Este soporte puede ser telefónico, en la misma ventana (si se trata de un servicio virtual al finalizar la operación) o enviando un mail de satisfacción. Cuanto más inmediato y sencillo puedas presentarlo, mayor número de respuestas útiles recogerás. Las más habituales en la actualidad son las 5 estrellas.
Algunas de las métricas cuantitativas para evaluar el servicio, como el índice de éxito en los clientes o las incidencias en la prestación del servicio, pueden incluir un componente financiero. Tales serían los minutos gastados por llamada o el número de transferencias.
Digitalización en la recogida de datos
Como cada vez pasamos más tiempo frente a las pantallas y en entornos virtuales, tiene mucho sentido que las herramientas de medición de la calidad del servicio que desarrolles utilicen estos canales. Los correos electrónicos saturan las bandejas de entrada y será mejor optar por una sencilla app.
Por último, hoy necesitas estar presente en las redes sociales y monitorear su actividad. Ahora bien, ten en cuenta que la velocidad que se valora en otras respuestas, como en devolver una llamada o un correo electrónico, se reduce significativamente en este canal. Si puedes tardar hasta 24 horas en responder a un mail, en redes el máximo está en 60 minutos.
